Le démarchage téléphonique : les nouvelles restrictions !

Le démarchage téléphonique : quelles sont ces nouvelles règles du 1er mars ?

Le 1er mars 2023 a vu la mise en place de nouvelles règles pour le démarchage téléphonique, offrant une protection supplémentaire aux consommateurs et des exigences plus strictes pour les centres d’appels. Il s'agit d'un changement important.

Jusqu’au 1ers mars, qu’elles étaient les règles déjà en vigueur en France ?

Le démarchage téléphonique est depuis longtemps une forme de marketing populaire pour les entreprises. C’est un excellent moyen d’atteindre des clients potentiels directement et efficacement. Afin de veiller à la protection des consommateurs, l’Arcep (l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques, des postes et de la distribution de la Presse) a entamé une réglementation depuis 2022 afin de réguler le démarchage téléphonique.

Les professionnels du secteur du démarchage téléphonique à des fins commerciales doivent respecter une nouvelle mesure entrée en vigueur au 1er janvier 2023. La protection des consommateurs est ainsi renforcée. Les centres d’appels doivent utiliser des numéros spécifiques afin de ne pas piéger les consommateurs et leur laisser la possibilité de répondre ou pas à cet appel publicitaire. Pour cela, les opérateurs proposent dorénavant des numéros réservés à ce type de communication commerciale.

Les numéros dédiés commencent par :

·       0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948, 0949 (France métropolitaine)

·       09475 (Guadeloupe, St-Martin, St-Barthélemy)

·       09476 (Guyane)

·       09477 (Martinique)

·       09478, 09479 (La Réunion, Mayotte)

Les numéros commençant par 09 37 à 09 39 sont spécifiquement réservés pour l'envoi de messages et mises en relation personnalisées, (ex : livraison, signalement du chauffeur VTC arrivant, rappel automatisé). De cette manière, il devient plus simple pour le consommateur de distinguer un appel provenant d’un centre d’appels. Ce qui facilite grandement la prise de décision du consommateur.

Quelles sont ces nouvelles réglementations, depuis le 1er mars ?

L’Arcep poursuit son combat contre les appels abusifs ou frauduleux. Depuis le 1er mars, des plages horaires et des jours précis sont définis pour pratiquer le démarchage téléphonique à des fins commerciales. Les centres d’appels vont devoir revoir leur organisation afin de respecter cette nouvelle réglementation. Examinons de plus près les jours et plages horaires imposés pour un appel ou l’envoi de sms :

·      Du lundi au vendredi de 10h à 13h et de 14h à 20h

Par ailleurs, il est important de noter que les appels et les sms sont interdits le weekend ainsi que les jours fériés.

Au-delà de ces créneaux exigés, une nouvelle mesure est mise en place pour réduire les fréquences d’appels. En effet, il est interdit aux professionnels de contacter les consommateurs plus de 4 fois dans une période de 30 jours calendaire, que ce soit par le même centre d’appel ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant en leur nom.

En outre, si l’usager demande explicitement de ne plus être démarché ou contacté, alors les professionnels doivent obligatoirement attendre une période de 60 jours calendaire révolus avant de pouvoir le rappeler.

Tous les consommateurs, inscrits ou non au service Bloctel, sont soumis à cet encadrement, à moins d'avoir un contrat existant avec le professionnel ou d'avoir donné son accord et que ledit professionnel en ait la preuve.

Le service Bloctel : quesako ?

Tous les professionnels ont l’obligation de consulter ce service fourni par le gouvernement entièrement gratuit et pour une validité de 3 ans pour les consommateurs mais payant pour les entreprises, sous un système d’abonnement.

L’objectif de ce service gouvernemental est d’inscrire jusqu’à 10 numéros de téléphone fixe ou mobile afin de s’opposer au démarchage téléphonique. Quelques exceptions permettent aux professionnels de contacter le consommateur :

-       S’il existe une relation contractuelle,

-       Si l’appel est en vue de la fourniture de journaux, de magazines ou de périodiques,

-       Si les appels viennent d’instituts de sondage ou d’associations à but non-lucratif,

-       S’il ne s’agit pas de démarchage téléphonique tout simplement.

Il existe ainsi deux espaces, un espace pour le consommateur et un espace pour les entreprises. Vous pouvez vous y rendre via les liens suivants :

-       Pour les consommateurs : https://www.bloctel.gouv.fr/accueil

-       Pour les entreprises : https://pro.bloctel.gouv.fr/

Toutes ces nouvelles mesures établies par le décret n°2023-1313 du 13 octobre 2022 viennent compléter et affirmer les premières actions et restrictions de la loi n°2023-901 du 24 juillet 2020 afin de combattre les appels frauduleux.

Par ailleurs, ce décret affirme que si les centres d’appels ne respectent pas les plages horaires imposées et les fréquences indiquées, il y aura des sanctions. Pour les personnes morales l’amende s’élève à 375 000€ et pour les personnes physiques le montant sera de 75 000€ (Article L.242-16 du code de la consommation).

En ce début d’année 2023, le gouvernement continue sa lutte et son objectif de protéger les consommateurs en garantissant leur sécurité par le biais de cet encadrement plus stricte.